Vuorovaikutteinen ja tasavertainen viestintä keskustelu- / palvelutilanteessa

Dialogi

Vastavuoroisesta ja tasavertaisesta keskustelusta syntyy dialogi. Suomisanakirjan mukaan dialogi tarkoittaa vuoropuhelua, kaksinpuhelua, keskustelu. Sana dialogi on peräisin kreikasta. Sana käännetään usein vuoropuheluksi ja se viittaa näin kahden tai useamman ihmisen keskusteluun. Dialogeja ovat useat näytelmät, mutta on olemassa myös Platonin dialogit. Platonin dialogit eivät kuitenkaan kunnioita keskustelijoita keskenään samalla tavoin, johon vuoropuhelun keskustelu yleensä pyrkii.

Platonin dialogien keskiössä on piikittelevä Sokrates, joka nöyryyttää keskustelukumppaniaan. Sokrateen nöyryytyksen voimaannuttamina keskustelijat voivat oppia tarkkailemaan ja tutkimaan omia näkemyksiään ja niiden epäjohdonmukaisuuksia, ennakkoluuloja tai pelkkiä oletuksia. Sanana dialogi koostuu kreikan kielen sanoista dia = läpi ja logos = sana, josta voi vetää johtopäätöksenä sanan läpinäkyvä.

Yrityksen asiakasviestinnästä voin ajatella näin: dialogi tarkoittaa vuorovaikutteista yhdessä ajattelemisen prosessia --->  yritys ja asiakas viestivät keskenään. Dialogissa molemmat osapuolet oppivat yhdessä ymmärtämään ja ratkaisemaan esiin nousevan ongelman entistä paremmin --->  ajatella yhdessä, jolloin ymmärretään ongelma ja löydetään ratkaisu ongelmaan. Dialogi velvoittaa osapuolet osallistumaan viestintään, joka toteutuu vuorovaikutuksessa yrityksen ja asiakkaan välillä, mutta se mahdollistaa myös yksisuuntaisen viestinnän --->  mainokset, esitteet, suoramainonta ja yksisuuntaiset internet-viestit.

Dialogissa ei ole vastaanottajaa eikä lähettäjä, vaan se vaatii osapuolten osallistumista ja siinä on vain osallistujien dialogiprosessi. Dialogi on jatkuva prosessi, jossa molemmilla osapuolilla on motivaatio jatkaa ja syventää dialogia. Vaihtoehtoina on kaksi rinnakkaista monologia tai ilman kuuntelijaa oleva monologi.

Suhdedialogi

Asiakas on vuorovaikutuksessa mm. fyysisten tuotteiden, palveluprosessien, asiakaspalvelijoiden, järjestelmien, tekniikoiden, verkkokauppaprosessien sekä hallinnollisten ja taloudellisten rotatioiden kanssa ---> muodostuu  vuorovaikutusprosessi, jossa kaikki prosessin episodit sisältävät viestintää. Tuotteet, palveluprosessit ja vuorovaikutus toisten asiakkaiden kanssa samanaikaisesti yhden palvelupyynnön aikana muodostavat, mutta myös samalla vaikuttavat yrityksen kokonaisviestintään ja näin ollen rakentavat osan jatkuvaa suhdedialogia.

Todellisen suhteen kehittymiseen vaaditaan osapuolten näkemyksiä yhteisestä ajattelutavasta ---> suhteesta  haavoittuvien markkinoiden muutoksille, uusille kilpailijoille ja uusille vaihtoehtoisille ratkaisuille. Asiakasuhteen edetessä viestit kehittyvät jatkuvassa prosessissa ja viestien vaikutukset näkyvät asiakkaiden mielipiteissä. Asiakkaan sekä yrityksen tulisi olla motivoituneita viestimään keskenään, jolloin asiakas kokisi viestin lähettävän yrityksen olevan kiinnostunut hänestä ja näin yritys pystyy vakuuttavasti perustelemaan hyödyllisyytensä sekä tuotteidensa ja palveluidensa soveltuvuuden.

Kuinka suhdedialogiaa voidaan luoda ja miten sitä voidaan ylläpitää?

Richard Norman (1992) on tuonut käsitteen totuuden hetki -palvelujohtamisen kirjallisuuteen   --->  “totuushetki “ on alun perin härkätaistelutermi ja se merkitsee härän ja bullringin kohtaamista silmästä silmään. SAS-lentoyhtiöiden pääjohtaja Jan Carsson on tuonut tämän totuuden hetki -käsitteen liike-elämään 1980-luvulla —> menestys ei riipu teknisestä osaamisesta vaan asiakkaiden reaktioista (Lecklin 2002, 103-104; Grönroos 2009, 111).

Totuuden hetki on todellinen tilaisuus - sanan varsinaisessa merkityksessä - palveluntarjoaja osoittaa palvelun laadun ja siihen liittyvän kokonaisprosessin asiakkaalle mieleen jääväksi kokemukseksi. Näillä vuorovaikutustilanteilla tai palvelukohtaamisilla ylläpidetään myönteistä suhdedialogia, joka voi - valitettavasti - jossain tilanteessa olla myös negatiivinen mielleyhtymä.

Yleensä asiakas, ollessaan palveluorganisaation asiakkaana, kokee totuuden hetkiä jatkuvasti —> palvelutuotanto ja toimitusprosessi tuleekin suunnitella ja toteuttaa siten, ettei huonoja totuuden hetkiä pääse syntymään. Kun tai jos palvelutilanteita ei hallita, niin prosessin toiminnallinen laatu häiriintyy tai kärsii ja tällöin on vaarana syntyä ennalta tiedostamaton epätavallinen laatuongelma tilanteessa, kun yritys yrittää solmia suhdetta asiaksyritykseensä käyttämällä dialogista viestintää.

Kun "ajatellaan yhdessä" miten asiakkaan vakiintuneita toimintoja ja prosesseja voitaisiin tukea parhaiten kehittämällä yhteisten tietojen välittämistä. Tämän seurauksena syntyy yhteisymmärrys ja sitoutuminen asiakkaan ja toimittajan ja / tai palveluntarjoajan välille. Tällöin todennäköisyys yrityksessä kasvaa siitä, kuinka saadaan isompi osuus "asiakkaan lompakosta" ja / tai "hänen/sen sydämestä".  

Pitkäaikaisen asiakkaan antama suusanallinen viesti kertoo yrityksestä kokonaisvaltaisemman arvion kuin yksittäisistä kokemuksista, hintaan tai palvelukykyarvioon perustuen. Tällaisesta tilanteesta syntyy suhdedialogi, joka johtaa ennalta suunnittelemattomaan myönteiseen suusanalliseen viestintään. Tämä sanallinen viestintä luo ja ylläpitää suhdedialogiaa.

Siis vuorovaikutteisella ja tasavertaisella keskustelulla näyttää olevan merkitystä puhutaanpa sitten dialogista tai suhdedialogista. Siis siitä vaan keskustelemaan ja luomaan totuuden hetkeä!

Sidosryhmäajattelua koulutuksen tuottamiseen!

Sidosryhmät ymmärretään positiivisimmillaan yrityksen käytössä oleviksi resursseiksi, joista yritys voi hyötyä, vieläpä enemmän kuin se on joutunut panostamaan ryhmään.  Joissakin yhteyksissä sidosryhmät voidaan kokea taakaksi, joita on pyrittävä hallitsemaan mahdollisimman hyvin.

Freeman (1984) määrittelee sidosryhmän olemusta sidosryhmäteorian pohjalta: Organisaation sidosryhmät muodostuvat yksilöistä ja/tai ryhmistä, joilla on vaikutusvaltaa yrityksen tavoitteiden toteutumisessa, mutta heihin on myös vaikuttamismahdollisuus yrityksen tavoitteiden saavuttamisen avulla. Käsitettä sidosryhmät voidaan taas määritellä ja tulkita monella eri tavalla ja monesta eri näkökulmasta, joko laajempialaiseen tai suppeampialaiseen näkökulmakehikkoon kuuluviksi. Tähän kehikkoon voidaan mielestäni nostaa myös termi: hybridi.

Käsitteenä hybridi merkitsee yhdistelmää, jota voidaan käyttää monissa eri yhteyksissä. Hybridiorganisaatio on mielestäni yksi hybridi -käsite. Hybridiorganisaatio puolestaan tarkoittaa organisaatiota, jolla on yleishyödyllisten tavoitteiden lisäksi yritystoiminnallisen hyödyn tavoitteita. Yhtenä hybridiorganisaationa pidän koulutuskuntayhtymiä, joilla on sekä yleishyödyllisiä (=voittoa tavoittelematon toimiala/julkisella rahalla operointi), että yritystoiminnallisia (=suoriutua sitoumuksistaan) hyödyn tavoitteita. Koulutusinstituutioita voidaan pitää hybridiorganisaatioina myös jotain toista näkökulmaa analysoiden, mutta kenties tästä sitten myöhemmin.

Toisen koulutusasteen ammatillisen koulutuksen järjestäjän on tehtävä yhteistyötä alueen työelämän, muiden ammatillisten koulutuksen järjestäjien, lukiokoulutuksen järjestäjien, korkeakoulujen, perusopetuksen sekä nuorisotyötä tekevien tahojen kanssa. Edellä mainitun kuvauksen pohjalta voidaan todeta koulutuksen järjestäjällä olevan laajat sidosryhmäsuhteet. Tästä syystä tai juuri sen vuoksi koulutuskuntayhtymä - hybridiorganisaatiokontekstia voidaan mainiosti tarkastella sidosryhmäajattelun näkökulmasta. Elikkä koulutuksen tehtävänä ei ole vain vastata kysyntään/muutoksiin vaan myös itse olla aktiivisena viemässä muutosta eteenpäin sekä kehittää omaa toimintaansa yhdessä sidosryhmiensä kanssa.

Strategic Management – A Stakeholder Approach -teoksessaan R. Edward Freeman (1984) jakaa sidosryhmien vaikutukset yritystoiminnan taloudellisiin, teknologisiin, yhteiskunnallisiin, poliittisiin tai hallinnollisiin vaikutuksiin. Tästä Freemanin teoksesta katsotaan saaneen alkunsa sidosryhmäajattelun soveltaminen mm. lukuisten liikkeenjohdollisten ilmiöiden selittämiseen ja ratkaisuihin ja miksipä ei myös koulutustuotannon toteuttamiseen.

Koulutusorganisaation päätehtävänä ajatellaan olevan koulutuksen tuottaminen, joka palvelee sen sidosryhmiä. Jos koulutus määritellään yleisellä tasolla subjektin ja objektin väliseksi possessiiviseksi suhteeksi, tällöin ajatellaan koulutusorganisaatiota subjektina, opiskelijoita/työelämää objektina ja siis suhteena on koulutus/koulutuksen tuottaminen.

Nyt voidaankin lähteä pohtimaan sitä, kuinka hybridiorganisaatio sekä yleishyödyllisten, että yritystoiminnallisten tavoitteiden pohjalta voi tyydyttää parhaalla mahdollisella tavalla sidosryhmiensä tavoitteet. Tavoitteiden tyydyttämisessä on huomioitava subjektin ja objektin välinen possessiivinen suhde myös laadun ja priorisoinnin näkökulmasta. Yksi tehokkain ja laadukkain koulutusmuoto on oppisopimuskoulutus. Siitä herääkin kysymys: kuinka oppisopimuskoulutus halutaan priorisoida hybridiorganisaatiossa possessiivisuhteeksi?

Jotenkin voin ajatella - aikaisempaan kokemukseeni pohjaten – oppisopimuskoulutuksen näyttäytyneen, ainakin joissain, koulutusorganisaatiossa jopa taakkana, jota ei juurikaan ole pyritty hallitsemaan mahdollisimman hyvin. Toivoa sopii uuden koulutusreformin tuovan positiivisia muutoksia oppisopimuskoulutuksen priorisointiin ja samalla sidosryhmiä paremmin tyydyttäviä hybridiorganisaatioiden toimintatapoja possessiivisiksi suhteiksi, joka on tässä kontekstissa koulutuksen tuottaminen😊.