Arvon tuottaminen – palvelutarjoomaa johtamalla

Mitä palvelutarjooma käsittää? Palvelutarjooma = tuotetarjooma/palvelupaketti/palvelukonsepti --> mistä palvelusta yrityksen liiketoiminta koostuu, millaisia asiakaskategorioita palvellaan ja miten palvelutarpeet kehittyvät. Palvelutarjooman/palvelupaketin synonyyminä voidaan käyttää sanaa palvelukonsepti --> palvelukonseptin kautta määritellään sekä asiakkaalle että henkilöstölle se palvelu, jota organisaatio tarjoaa. Palveluliiketoiminnassa sekä markkinoinnin että tuotannon johtamisen perustyökalun voidaan katsoa muodostuvan palvelukonseptista, josta koostuu organisaation palvelutarjooma. Grönroosin [2009] mukaan palvelupaketti jakautuu kolmeen palveluryhmään: 

1) peruspalveluun/ydinpalveluun, sekä 

2) lisäpalveluihin, jota voidaan kutsua myös liitännäispalveluiksi tai avustaviksi palveluiksi ja

3) tukipalveluihin

Ydinpalvelu on palvelu, jota asiakas lähtökohtaisesti tarvitsee. Avustavat palvelut puolestaan helpottavat ydinpalvelun käyttöä. Tukipalvelut ovat myös avustavia palveluluita, mutta ne täyttävät Grönroosin mukaan toisenlaisen tehtävän. Tukipalvelut sinällään eivät helpota ydinpalvelun kulutusta tai käyttöä, vaan niitä käytetään mm. arvon lisäämiseksi ja kilpailukeinoina. Palvelutarjooma on tyypillisesti useasta komponentista koostuva kokonaisuus. Palvelutarjoomassa ydinpalvelu on se, joka ratkaisee asiakkaan ongelman tyydyttämällä asiakkaan tarpeet.

Johnstonin ja Clarkin [2005] mukaan palvelupakettia/palvelukonseptia on vaikea kuvata tyhjentävästi: se on liiketoimintamallia tunnepitoisempi, brändiä syvempi, hyvää ideaa kompleksisempi ja visiota yhteläisempi. Lisäksi sillä voi olla työntekijöitä ja asiakkaita yhdistävä vaikutus, ja se voi luoda kilpailuetua. Palvelukonseptin on oltava sopusoinnussa koko yrityksen organisointiperiaatteen kanssa. Palvelutarjoomaa/palvelupakettia/palvelukonseptia voidaan kuvata yhteiseksi käsitykseksi tarjottavan ja saatavan palvelun luonteesta.

Yhteinen käsitys edellyttää informaatiota seuraavista komponenteista:

a) organisointi-idea --> palvelun olennaisin asia

b) palvelukokemus --> asiakkaan välitön kokemus ja kohtelu palvelu-prosessissa

c) lopputulos --> asiakkaan saama tulos palvelusta

d) palveluoperaatio --> tapa, miten palvelu toimitetaan/tarjotaan asiakkaalle

e) palvelun arvo --> palveluun sisältyvä hyöty asiakkaan näkökulmasta palvelun kustannukseen verrattuna.

Organisaation palvelutarjooma sisältää palveluita – arvon tuottamista. Organisaatiossa palvelukonseptin/palvelutarjooman on oltava yhtenäinen, selkeä ja tiedostettu, se näkyy tuotettujen palveluiden tavanomaista laajempana heterogeenisuutena ja erinomaisuutena, joka perustuu kahteen  tärkeään seikkaan: toimitetaan se, mitä luvataan ja käsitellään ongelmatilanteet ja kyselyt erinomaisen hyvin. Siis johdetaan palvelutarjoomaa. 

Palvelu ei voi koskaan olla irrallinen sitä tuottavasta järjestelmästä. Palvelukonseptin merkitys palvelujen tuottavuuden johtamisessa ja kehittämisessä on erittäin keskeinen. Palvelukonseptin perusajatus muodostuu laadun ja tuotannon ankkuroinnista toisiinsa palvelutuotteen edellyttämässä kontekstissa. Palvelutarjooman johtamisessa on kysymys palveluliiketoiminnan useiden eri komponenttien, kohteena olevan asiakasryhmän, prosessien ja resurssien oikean suuruisesta, oikean laatuisesta, oikea-aikaisesta määrittelystä, niin että kaikki osapuolet saavuttavat parhaan mahdollisen tavoit-teen/tuloksen. Gröroosin mukaa palvelutarjooman mallin on oltava asiakaslähtöinen ja siinä on huomioitava vain se mitä asiakkaalle oletetaan tehtävän. Tällöin jätetään palveluprosessin toiminnallisen laadun miten -näkökohdat huomioimatta.

Grönroos määrittelee palvelutarjooman johtamiseen kuuluvan neljä vaihetta:

1) palveluajatuksen kehittäminen

2) peruspalvelupaketin kehittäminen

3) laajennetun palvelutarjooman kehittäminen

4) imagon ja viestinnän johtaminen

Palvelutarjonnan johtaminen vaatii toimenpiteitä. Palvelutarjonnan johtaminen edellyttää keskittymistä olennaiseen --> edellyttää itsekuria - siis äärimmäistä itsekuria palvelutarjonnan johtamisessa. Asiakkaan toimintojen perinpohjainen ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää, tältä pohjalta pystytään määrittämään asiakkaan saama hyöty – arvon tuottaminen.

Mm. Gröroos nostaa palvelujen markkinoinnin yhteydessä esiin ns. suhdemarkkinoinnin koulukunnan ja erottaa suhdemarkkinoinnin kivijalkana kolme strategista ja kolme taktista elementtiä, joiden oikealla johtamisella voidaan johtamisen näkökulmasta keskittyä oikeisiin asioihin ja samalla merkittävästi vähentää sekä asiakkaan että palveluntuottajan ns. transaktiokustannuksia [sopimuksen valmistelun ja täytäntöönpanon tuottamat kustannukset].

Strategiset elementit:

1) organisaation liiketoiminnan määritteleminen palveluliiketoiminnaksi, jonka keskeisimpänä elementtinä on palvelukilpailu, jossa kilpaillaan kokonaistarjoomalla ydinelementin sijaan

2) organisaation tarkasteleminen prosessijohtamisen perspektiivistä funktionaalisen perspektiivin sijaan

3) partneruuksien ja verkoston muodostaminen kokonaispalvelun prosessin hallitsemiseksi

Taktiset elementit:

4) siirrytään resurssipohjaiseen organisaatioon

5) siirrytään kompetenssiorientoituneeseen organisaatioon

6) siirrytään suhdeorientoituneeksi organisaatioksi

 siis siirretään katse tuotteesta asiakkaaseen

Myös imago on tärkeä palveluyrityksille ja Grönroosin mukaan sitä on johdettava asianmukaisesti. Imago vaikuttaa keskeisesti asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun. Palvelun brändi kehittyy asiakkaiden kokemusten ja julkisuuden kautta. Palvelun lisäksi brändiin vaikuttaa myös kaikki fyysiset tuotteet. Brändin tuleekin olla lupaus odotettavissa olevasta laadusta, ja asiakkaan tulisi pystyä luottamaan tähän lupaukseen. Palvelutarjonnan johtaminen edellyttää mm. hyvää huolenpitoa imagosta ja brändistä. 

Voidaankin todeta, että palvelu- ja tuotekuvaukset -->  kuvaavat organisaation tarkoitusta ovat johtajalle tärkeitä työkaluja pohdiskeltaessa asiakaslähtöistä johtamista mm. palvelutarjooman näkökulmasta – arvoa tuottamalla.

Oma tarinani - Rakkautta ensisilmäyksellä

Kalenterissa oli tuolloin lauantai vuoden 1980 toukokuun 31. päivä. Päivä, jolloin kyseisen vuoden kevään ylioppilaat saivat ylioppilaslakkinsa. Minä en kylläkään kuulunut tuohon valkolakin saajien joukkoon. Minulla ei sellaista lakkia ole koskaan ollut, enkä ole sitä koskaan ryhtynyt hankkimaan, eikä sellainen näyttäisi olevan suunnitelmissanikaan, tosin eihän sitä koskaan tiedä, jos nyt tämän kirjan nimeä vähän pohdiskelen tässä yhteydessä – no niin.

Kyseisenä toukokuisena lauantai-iltana meillä oli oman keskikoululuokkani luokkakokous ravintola Sonkarissa. En nyt aivan varmaan pysty sanomaan minkä keskikoululuokan luokkakokous oli kyseessä, sillä olen aina sanonutkin: olipa kyseessä minkä luokan luokkakokous tahansa, niin se jotenkin osuu minulle, sillä olen jäänyt luokalleni, olen ollut A ja B -luokilla, saanut ehtoja useista aineesta mm. kielet, äidinkieli, matematiikka ja lähtenyt keskikouluun vasta kansakoulun viidenneltä luokalta. Näistä syistä luokkakavereitani ja omia luokkalaisiani minulla on useammalta eri vuosiluokilta – tämä on sitä elämän rikkautta tämä :) 

Tuolloin näkemistäni ylioppilasjuhlista silmäni erottivat aivan ihanan näköisen tummahiuksisen neitokaisen, jolla oli vaaleatäpläinen tummanpunainen juhlamekko. Pienten tiedustelujeni jälkeen sain selville kyseisen ylioppilaan olevan ennestään tuntemani talon kolmesta tyttärestä nuorimman, jonka nimeksi minulle kerrottiin Soili ja jota en ollut aiemmin tiennyt edes olevan olemassakaan, vaikka olimme ikämme asuneet linnuntietä noin kolmen – neljän kilometrin etäisyydellä toisistamme. Voin sanoa näkemäni, koska emme tuona iltana muistaakseni tavanneet, johdatelleen minut tilanteeseen: rakkautta ensisilmäyksellä. Ko. talon kaksi muuta neitokaista olin kyllä tiennyt ja tuntenutkin ja olihan heistä toinen luokkakaverinikin ainakin jossain vaiheessa. 

Kyseinen ylioppilasneitokainen oli saanut vanhemmiltaan ylioppilaslahjaksi ajokorttikoulun, ajokortti oli saatu toukokuun 21. päivänä. Neitokainen ajeli sellaisella tummanpunaisella kuplavolkkarilla ja minä taas ajelin ehkä hiukan ensimmäistä, lapsen löysän kura kakan väristä, kuplavolkkariani seuraavalla kuplavolkkarillani, joka oli väriltään harmaa, ja oli muutamaa vuotta vanhempaa mallia kuin kyseinen tummanpunainen volkkari, siis volkkarista tuli yksi yhdistävä tekijä kiinnostuksen herättämisessä. Yksi volkkariin liittyvä ”jutska” sattui Vesannon Osuuskaupan parkkipaikalla, kun kaverini Ökön kanssa otimme punaisesta volkkarista virranjakajaan menevän johdon pois paikoiltaan. Jäimme sitten vähän edemmäksi katsomaan, kun leivotut ylioppilaat, Soili ja kaverinsa Pirjo, olivat volkkarilla lähtötouhuissaan, volkkarilla, joka ei käynnisty ei sitten millään monista yrityksistä huolimatta.

Silloin meille Ökön kanssa avautui oiva tilaisuus – ennalta tilattu - ritarilliseen toimintaan juuri niin kuin olimme sen suunnitelleetkin johtoa irrottaessamme.  Karautimme volkkarillani paikalle ja kuuntelimme nuorten neitokaisten auton käynnistyshuolet. Ökö volkkarimekaanikkona avasi volkkarin takaluukun ja laittoi aiemmin irrottamansa johdon paikoilleen ja pyysi neitokaisia käynnistämään volkkaria, joka hyrähti käyntiin kuin ”palmun alta” ensi yrittämällä. Teimme vaikutuksen! :)

Tosin jälkeenpäin olen saanut kuulla tehneeni vaikutuksen pitäissäni karvaista käsivarttani volkkarin avoinna olleen ikkunan laidalla. Sain samassa yhteydessä myös kuulla Soilin tienneen ja tunteneen minut jo jonkin aikaa – ehkä vuosia – ennen kuin minä tiesin edes hänen olemassaolostaan. Edellä mainittujen tapahtumien jälkeen suhteemme alkoi lämmetä ja niinpä menimmekin kihloihin noin vuoden kuluttua tapaamisestamme 15. päivänä kesäkuuta 1981. Rengastamisemme tapahtui Vesannolta Kuopion johtavan tie Karttulan kohdalla olevan pienen lammen rannalla. Sormukset olimme käyneet ostamassa Kuopiosta Kauppakadulla sijaitsevasta Kello- ja kultaliike Svärdistä. Kihlojen oston jälkeen Kuopiossa käydessämme leikkisästi sanoinkin käyvämme aina katsomassa niitä katuun jääneitä kenkieni kantapäiden jälkiä, jotka näkyivät Svärdin liikkeen kohdalla mustina juovina. Mustat juovat syntyivät muka Soilin eli Nupposen vetäessään minua kultakauppaan. Tosiasiassa kadussa ei ollut mitään mustia jälkiä :). Niihin aikoihin aloin kutsua Soilia Nupposeksi.  Tänään Soili tuntee "kutsumanimen"  Elämäni Valo :). 

-Ja vihille 8.11.1982 Pyhäinpäivänä Vesannon kirkossa, jossa kirkkoherra Veikko V. meidät vihkiä rätkäytti. Häät pidettiin Nupposen kotona. Häävieraita oli molemmilta puolin sukujamme, muistaakseni ehkä jotain kolmisenkymmentä henkeä. Häiden loppurutistus pidettiin ravintola Sonkarissa, siis paikassa, jossa sain tietää Soilin olemassaolosta eka kertaa, noin kaksi ja puoli vuotta aikaisemmin.

Häät olivat mukavat ja niistä on jäänyt erityisesti mieleeni ihana morsiameni ja hänen tyylikäs hääasunsa. Hääkuvamme koristaa olohuoneemme seinää ja olen valinnut sen myös Instagram -kuvakseni. Näistä häistä se meidän yhteiselomme ja perheemme perustaminen virallisesti alkoi. Aikaa tuosta Veikon kysymyksestä tahdotko ottaa? … on kulunut  tänä vuonna  neljäkymmentä [40] vuotta. Enkä ole katunut koskaan vastaustani Veikon kysymykseen :).